Tipps und Tricks für eine optimale Customer Journey

In der heutigen digitalen Ära ist der Online-Kaufprozess für Verbraucher:innen zu einer alltäglichen Handlung geworden, die oft von hohen Erwartungen begleitet wird. Angesichts der Fülle an Optionen und Informationen erwarten sie eine reibungslose und ansprechende Customer Journey. Doch leider entspricht die Realität nicht immer den Erwartungen. Viele Onlinehändler:innen vernachlässigen die Gestaltung einer nahtlosen Customer Journey, was potenzielle Käufer:innen abschrecken kann. Denn nicht nur das Produktangebot, sondern vor allem die Erfahrung während des gesamten Kaufprozesses ist entscheidend dafür, ob potenzielle Käufer:innen letztendlich zur Conversion übergehen. In diesem Artikel werden wir uns mit der Bedeutung einer effektiven Customer Journey auseinandersetzen und zeigen, wie Unternehmen diese gestalten können, um ihre Kunden:innen zu begeistern und langfristig zu binden.

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Definition und Ziele

Die Customer Journey beschreibt sämtliche Interaktionen oder Berührungspunkte, die Kunden:innen mit einem Unternehmen haben, sei es online oder offline. Diese erstrecken sich vom ersten Kontakt mit der Marke oder dem Unternehmen bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus zur Kundenbindung.

Das Ziel der Customer Journey-Analyse und -Optimierung liegt darin, die Erfahrungen und Emotionen der Zielgruppe während des gesamten Kaufprozesses besser zu verstehen. Das ermöglicht es Unternehmen, ihr Angebot entsprechend anzupassen und an den Bedürfnissen der Kunden:innen auszurichten, unabhängig davon, ob sie im B2B- oder B2C-Bereich tätig sind. Im Folgenden werden die wichtigsten Vorteile einer sorgfältig durchdachten Customer Journey näher betrachtet.

Customer Journey Vorteile

Eine nahtlose Customer Journey ist besonders wichtig, vor allem im Online-Bereich, um sicherzustellen, dass Nutzer:innen nicht frustriert die Website verlassen. Es ist entscheidend, während des gesamten Kundenprozesses potenzielle Herausforderungen zu eliminieren. Durch eine nahtlose Customer Journey können Unternehmen folgende Vorteile erzielen:

• Schnelle Anpassung an Kundenbedürfnisse: Die Customer Journey bietet Unternehmen die Möglichkeit, flexibel auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen zu reagieren. Durch die Integration von aktuellen Trends wie beispielsweise TikTok können Unternehmen ihre Marktrelevanz steigern und langfristig erfolgreich bleiben.

• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Durch die Einbindung verschiedener Touchpoints in die Customer Journey können Unternehmer:innen genau bestimmen, welche Interaktionen gut funktionieren und welche nicht. Das reduziert Kundenbeschwerden und fördert eine positive Markenerfahrungen.

• Optimierung der Marketingausgaben: Ein Verständnis für die Customer Journey ermöglicht es Onlinehändler:innen, Marketingbudgets effizienter einzusetzen, indem sie sich auf die Touchpoints fokussieren, die die meisten Conversions generieren. Dadurch werden Ressourcen nicht verschwendet und das Marketingbudget wird effektiv eingesetzt.

• Steigerung des Umsatzes: Eine optimierte Customer Journey führt potenzielle Kunden:innen effektiver durch den Verkaufszyklus, was zu einer Steigerung des Umsatzes führen kann. Positive Markenerfahrungen erhöhen zudem die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden:innen wiederholt bei dem Unternehmen kaufen oder sogar zu Markenbotschafter:innen werden.

Phasen der Customer Journey

Die Onlinereise der Kunden:innen lässt sich grundsätzlich in folgende Schritte aufteilen, die sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich Anwendung finden. Obwohl die Inhalte und Motivationen variieren können, bleiben die grundlegenden Phasen gleich.

Awareness
In dieser Phase haben Nutzer:innen ein konkretes Problem oder ein Interesse, über das sie mehr erfahren möchten. Sie beginnen mit einem allgemeinen Browsing-Verhalten und einer Recherche, die von einem anfänglichen Interesse bis hin zu einer gezielten Suche reicht. Unternehmen sollten sich klar positionieren, indem sie entweder zeigen, wie ihr Produkt eine Lösung für ein konkretes Problem darstellt, oder durch die Bereitstellung ausführlicher und gut recherchierter Informationen auf sich aufmerksam machen.

Consideration
In dieser Phase sammeln User:innen alle relevanten Informationen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Sie haben bereits grundlegende Kenntnisse zum Thema und möchten ihr Wissen weiter vertiefen, um möglicherweise einen Kauf zu tätigen. Unternehmen sollten objektive Vor- und Nachteile ihrer Produkte oder Dienstleistungen auflisten und authentische Handlungsempfehlungen geben.

Transaction
Potenzielle Kunden:innen suchen nach einer transaktionalen Website, die sich auf das Produkt oder den Service konzentriert. Die Seite sollte klar strukturiert, einfach zu navigieren und auf die Transaktion fokussiert sein. Unternehmen können das Vertrauen der Nutzer:innen durch das Einbinden von Kundenrezensionen und -bewertungen stärken.

Engagement
Die Pflege von Beziehungen zu Kunden:innen und Interessenten:innen ist entscheidend, auch wenn ein Lead bisher nicht auf Angebote reagiert hat. Eine kontinuierliche Kommunikation von relevantem Content und ein hoher inhaltlicher Mehrwert können die Kundenbindung stärken und potenzielle zukünftige Geschäfte attraktiv machen.

Customer Loyalty
Nach der Transaktion ist die Customer Journey noch nicht abgeschlossen. Unternehmen müssen weiterhin die Bedürfnisse ihrer Kunden:innen erfüllen und sie mit relevanten Inhalten versorgen, um die Kundenbeziehung langfristig zu stärken. Ein systematischer Prozess der Kundenpflege und -entwicklung kann durch Produkt-Updates, Treueprogramme und Gutscheine unterstützt werden, um Kunden:innen über den Kauf hinaus zu binden.

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Weitere Faktoren

Bei der Gestaltung einer effektiven Kundenreise sind weitere Schlüsselfaktoren zu berücksichtigen, darunter User Intent, Customer Journey Map und Buyer Persona. In Kombination tragen diese Elemente dazu bei, eine zielgerichtete Kundenreise zu schaffen, die dazu beiträgt, potenzielle Käufer:innen zu gewinnen, zu binden und langfristige Beziehungen aufzubauen.

User Intent
Innerhalb der Customer Journey wird jeder Schritt zunächst durch den User Intent, also die Absicht oder das Ziel der Nutzer:innen, definiert. Das beinhaltet das Verstehen dessen, was Benutzer:innen erreichen möchten, wenn sie eine Suchanfrage stellen oder eine Aktion auf einer Website ausführen. Es gibt verschiedene Arten von User Intent, die grob in folgende Kategorien unterteilt werden können:

• Informationsabsicht: Benutzer:innen möchten Informationen oder Antworten auf eine Frage erhalten.

• Transaktionsabsicht: User:innen beabsichtigen, eine bestimmte Aktion durchzuführen, wie einen Kauf, eine Anmeldung oder eine Buchung.

• Navigationsabsicht: Nutzer:innen suchen nach einer bestimmten Website oder Ressource.

• Kommerzielle Absicht: Benutzer:innen zeigen Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung und befinden sich möglicherweise in der Phase der Kaufvorbereitung.

Buyer Persona
Die Buyer Persona ist eine fiktionale Darstellung, die die Zielgruppe eines Unternehmens repräsentiert und relevante Attribute wie demografische Merkmale, emotionale und psychologische Charakteristika sowie Informationen zu Motiven, Zielen und Verhaltensmustern des Kunden:innen vereint.

Die Informationen zur Buyer Persona können aus verschiedenen Quellen stammen, darunter Umfragen, Marktanalysen, Kundeninterviews und Erfahrungswerte. Es gibt verschiedene Ansätze, um Erkenntnisse über die Zielgruppe zu gewinnen, wobei Unternehmen oft mehrere Buyer Personas entwickeln, um unterschiedliche Kundensegmente anzusprechen. Eine gründliche Analyse ermöglicht es Onlinehändler:innne, ein klares Bild ihrer Kunden:innen zu gewinnen und die Customer Journey entsprechend zu gestalten.

Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map ermöglicht es, alle relevanten Touchpoints der Kunden:innen mit einem Unternehmen zu visualisieren und zu analysieren, wie sich potenzielle Käufer:innen innerhalb der Kundenreise bewegen und verhalten.

Zu den möglichen Touchpoint-Kanälen in der Customer Journey gehören beispielsweise die Unternehmenswebsite, Social-Media-Plattformen, E-Mails, Messen, Google Ads, Foren, Bewertungsportale usw. Es gibt viele verschiedene Tools, die Unternehmen dabei helfen können, die notwendigen Performance-Daten zu sammeln und daraus Optimierungspotenziale abzuleiten.

• Website Traffic: Google Analytics ist ein wichtiges Tool, um den Traffic auf der Website zu analysieren, einschließlich der Traffic-Quellen und der Qualität des Nutzerverhaltens in Bezug auf bestimmte Inhalte.

• Paid Media: Bezahlte Inhalte müssen beobachtet und ausgewertet werden. Tools wie Google Ads und Consumer Insights für Social Media wie Facebook, YouTube oder LinkedIn können dabei helfen.

• Earned Media: Tools wie Meltwater bieten Anwendungen zur Bewertung von Daten rund um die durch externe Medien generierte Brand Awareness, einschließlich Social-Media-Analysen und Medienaufmerksamkeit von redaktionellen Plattformen.

• E-Mail-Marketing: Es gibt verschiedene Tools für Consumer Insights und PR, um bestimmte, sich wiederholende Prozesse zu E-Mail-Abonnements und Downloads zu automatisieren und zu optimieren.

• Customer Relationship Management: Eine CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, die gesamte Kommunikation mit Kunden:innen und potenziellen Käufer:innen zu dokumentieren und den jeweiligen nächsten Schritt zu identifizieren.

Klarsicht.online 2.0

Klarsicht.online ist stolz darauf, die Einführung ihrer überarbeiteten Website bekannt zu geben. Mit einem frischen, modernen Design bietet die neue Website nicht nur ein ansprechendes Erscheinungsbild, sondern wurde auch gezielt entwickelt, um die Customer Journey für Nutzer:innen zu verbessern. Durch eine klare und intuitive Benutzeroberfläche wird es den Besucher:innen erleichtert, sich auf der Website zu orientieren und die gewünschten Informationen oder Produkte schnell zu finden. Diese Überarbeitung spiegelt das Engagement von Klarsicht.online wider, User:innen eine nahtlose und ansprechende Erfahrung zu bieten, die ihre Bedürfnisse und Erwartungen optimal erfüllt.