Der E-Commerce bietet zahlreiche Vorteile, wie beispielsweise die Möglichkeit, rund um die Uhr mit Kunden:innen zu interagieren und Käufer:innen weltweit zu erreichen. Trotzdem sind im E-Commerce-Bereich besondere Herausforderungen zu bewältigen, vor allem wenn es um die Verwaltung von Kundenservice-Anfragen in einer reinen Online-Umgebung geht. Obwohl der Customer Support im E-Commerce nicht grundlegend anders ist als im herkömmlichen Handel, stehen Unternehmen in der digitalen Welt trotzdem unter einem höheren Druck. Um Online-Händler:innen bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservices für den E-Commerce zu unterstützen, werden in diesem Beitrag die wichtigsten Themen behandelt.
Der Kundenservice oder Customer Support im E-Commerce umfasst die Unterstützung der Online-Kundschaft in sämtlichen Phasen der Customer Journey. Das beinhaltet die Hilfe für potenzielle Käufer:innen bei der Suche nach den gewünschten Produkten sowie ihre Begleitung während des Kaufabschlusses und die Lösung von Problemen, die nach dem Kauf mit einem Produkt oder Service auftreten können.
Da die Attraktivität des E-Commerce nicht zuletzt auf Schnelligkeit und Komfort während der Customer Journey beruht, sollte der Customer Support gleichermaßen zügig und zeitnah agieren. Unternehmen müssen schnell auf Kundenanfragen reagieren, am besten über die bevorzugten Kanäle ihrer Kundschaft, wie beispielsweise Social-Media-Plattformen, Chatbots und Support-Foren.
Um diese Herausforderungen des Customer Supports im E-Commerce zu bewältigen, sind Daten unverzichtbar. Wenn das Unternehmen über genaue Informationen zu einzelnen Käufer:innen, kann es einen schnellen, personalisierten Support über den jeweils von der Kundschaft bevorzugten Kanal bieten.
Die Vorteile eines hochwertigen Kundenservices im E-Commerce sind vielfältig und können sich positiv auf das Unternehmen auswirken. Die Nutzung von Kundendaten, um eine optimale Kundenbetreuung anzubieten, hat dabei eine entscheidende Rolle.
Ein bedeutender Vorteil besteht darin, dass das Vertrauen der Kunden:innen in ein Unternehmen gestärkt wird. Der Aufbau von Vertrauen ohne persönliche Interaktionen mag zwar herausfordernd sein, ist aber möglich, wenn ein schneller und personalisierter Support angeboten wird. Das wiederum kann höchstwahrscheinlich zu höheren Umsätzen führen, da laut einer Studie von American Express 69% der Kunden:innen angeben, dass sie bereit sind, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die einen guten Kunden-Service bieten.
Darüber hinaus führt ein erstklassiger Kunden-Support zu einer Steigerung der Kundenakquise- und Kundenbindungsraten. Gemäß derselben Studie von American Express wenden sich 60% der Kunden:innen nach zwei oder drei schlechten Erfahrungen mit dem Kunden-Service von der betreffenden Marke ab. Doch kürzere Reaktionszeiten und effizienter Support können helfen, eine Kundenfluktuation zu verhindern. Außerdem legt ein Bericht von Microsoft offen, dass 95% der Kunden:innen einen guten Customer-Support als ein entscheidendes Kriterium betrachten, wenn sie sich für eine Marke entscheiden.
Präzise Kundendaten stellen ohne Zweifel die Basis für einen optimalen Kundenservice dar. Trotzdem sollten E-Commerce-Unternehmen zusätzliche Verfahren in Betracht ziehen, wenn sie beabsichtigen, diese Daten effektiv für die Kundenbetreuung zu verwenden.
Bei der Bewertung der Support-Abläufe sollten E-Commerce-Unternehmen auf häufige Probleme achten, denen sie bei der Verwaltung des Kundenservices gegenüberstehen. Hier sind einige Beispiele:
Schwierigkeiten bei Retouren- oder Erstattungsprozessen führen zu Frustration. Rücksendungen sind im Bereich des Kunden-Services im E-Commerce häufig problematisch, da Kunden:innen nicht die Möglichkeit haben, einfach in ein Geschäft zu gehen, um Artikel zurückzugeben. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Käufer:innen Retouren zügig und mit minimalem Aufwand abwickeln können.
Richtiger Kanal
Die Ansprache der Kundien:innen erfolgt nicht über ihre bevorzugten Kanäle. Einige Käufer:innen bevorzugen die Kommunikation per Chat, während andere lieber Telefonate, E-Mails oder Social Media nutzen. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Kunden:innen über die von ihnen bevorzugten Kanäle Kontakt aufnehmen können.
Personalisierung
Jede Kundin bzw. jeder Kunde ist einzigartig, und die Support-Prozesse sollten diese Vielfalt berücksichtigen. Personalisierung ist hier von grundlegender Bedeutung für erstklassige Support-Erfahrungen.
Fehlende Informationen
Je mehr Informationen Unternehmen über den Status von Vorgängen wie Versand- oder Rückerstattungsanfragen bereitstellen können, desto zufriedener wird in der Regel auch die Kundschaft sein. Durch die Nutzung von Automatisierung kann die Transparenz für Kunden:innen verbessert werden.
Langsame Problemlösung
Kunden:innen erwarten, dass Support-Anfragen genauso einfach und schnell bearbeitet werden wie ihre Einkäufe auf einer E-Commerce-Website. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Support jederzeit verfügbar ist, wenn Kunden:innen ihn benötigen.
Die Optimierung des Kundenservices im E-Commerce beginnt damit, Kunden-Feedback zu nutzen und Kundenanalysen durchzuführen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es, erforderliche Anpassungen zu identifizieren und sofortige Verbesserungen umzusetzen.
Durch die Nutzung und Auswertung von Kunden-Feedback können beispielsweise Support-Anfragen identifiziert werden, die mehr Zeit in Anspruch nehmen, als sie sollten. Ebenso kann ermittelt werden, welche spezifischen Anfragen mit längeren Reaktionszeiten verbunden sind, und somit können verbesserte Support-Dienste für diese Anfragen implementiert werden. Die Verwertung von Kunden-Feedback und Analysen ermöglicht auch ein proaktives Handeln. Probleme wie fehlgeschlagene Produktkäufe können erkannt und behoben werden, noch bevor Kunden:innen sich wegen des Problems an das Unternehmen wenden.
Personalisierung wird ebenfalls erleichtert, wenn umfassende Kundendaten verfügbar sind. Je mehr Informationen über die Aktivitäten, Vorlieben und Kaufhistorien der Kunden:innen vorliegen, desto vielfältigere Möglichkeiten ergeben sich, um Interaktionen auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jeder Kundin und jedes Kunden anzupassen.
Da die Erfassung und Analyse von Kundendaten entscheidend ist, um schnellen und personalisierten Kundenservice bereitzustellen, ist die Auswahl der richtigen Kundenservice-Software von großer Bedeutung. Folgenden Merkmale sollten beinhaltet sein:
Klarsicht.online bietet Brillenträger:innen nicht nur hochwertige Brillen, sondern legt auch großen Wert auf einen optimalen Kundenservice. Eine wichtige Komponente dieses Angebots ist eine umfassende Wissensdatenbank, die eine Fülle von Informationen und Ratschlägen zur Verfügung stellt. Diese Datenbank ermöglicht es Kunden:innen, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden und sich über verschiedene Aspekte zu informieren.
Darüber hinaus bietet Klarsicht.online einen hilfreichen Chat-Support, der es den Kunden:innen ermöglicht, individuelle Fragen oder Anliegen zu klären. Diese Kombination aus informativer Datenbank und schnellem Chat-Support trägt maßgeblich zu einem herausragenden Kundenservice bei und hilft den Kunden:innen, ihre Anliegen effizient und zufriedenstellend zu lösen.
